Mesa de Ayuda Remota: usos y mejores prácticas

Publicado en Abril 2020, como Noticias de telefonía IP, teletrabajo, Whatsapp para empresas

Este canal de atención no presencial en es una medida efectiva para combatir y prevenir el contagio masivo por la enfermedad de Coronavirus.

En tiempos de Pandemia, para no poner en riesgo la salud de tus clientes ni la de su entorno, así como asistir y apoyarlos en la resolución de dudas e inquietudes, seguimiento de trámites y gestión de incidencias, las compañías están optando por la opción de Mesa de Ayuda Remota.

Este Canal de Comunicación Digital es ideal para resolución de inquietudes reiterativas y la gestión de todo el ciclo de vida de las peticiones: registro, categorización, priorización, escalado, puesta en espera, seguimiento, resolución y cierre.

A diferencia de las mesas de ayuda tradicionales, la contingencia y nuestra plataforma en formato de teletrabajo, genera nuevas oportunidades, mantiene los registros de llamadas y habilita a miembros de tu equipo que están temporalmente en cuarentena o que son segmentos de riesgos, contando con nuevos expertos impedidos de realizar su trabajo normal y también manteniendo el trabajo en tiempos de crisis.

¿En qué consiste una una Mesa de Ayuda?

La Mesa de ayuda o Help Desk es un punto de contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnologías adoptadas por la misma. El objetivo principal es responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a todo tipo de dudas e inquietudes que los usuarios realicen.

Mejor Canal de Comunicación Digital ante la Emergencia Sanitaria mundial

Ante la alerta sanitaria en la que se encuentra Chile, y con el objetivo de reducir el contagio del Covid-19, ha habido una suspensión temporal de atención de público presencial tanto en Instrituciones públicas como privadas.

En este contexto, el propósito de la Mesa de Ayuda Remota es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades.

Objetivos de una Mesa de Ayuda Remota

– Atender todas las llamadas recibidas.

– Resolver un alto porcentaje en línea.

– Seguimiento en línea de los casos derivados.

– Reducir llamados recurrentes en el tiempo.

Funcionalidades de un Mesa de Ayuda remota

Las funcionalidades de una Mesa de Ayuda remota son muy amplias, señalamos las más comunes e importantes:

– Información de productos, Servicios, horarios de atención.

– Seguimiento de trámites y solicitudes.

– Inquietudes sobre Pagos y reembolsos.

– Recomendaciones.

Múltiples usos de una Mesa de ayuda remota

Ya sea por medio de un chatbot, autoservicio, atención telefónica, o en la misma oficina o local comercial, los clientes esperan respuestas muy rápidas y atención personalizada.

Con el propósito de dar una respuesta eficiente a la demanda de información actual, en Central IP hemos detectado que el servicio de Mesa de Ayuda Remota es de vital importancia para las siguientes industrias:

Instituciones de Salud

Mesa de Ayuda Remota para Instituciones de Salud

Debido a la emergencia sanitaria, el Sector Salud está generando un volumen de solicitudes de información sin precedentes. Por este motivo, surge la necesidad de un nuevo Canal Digital de Atención que debe mantenerse y funcionar correctamente.

En Central IP podemos ayudarte a Centralizar el soporte de todas las Áreas de la Salud y escalar incidencias relacionadas con todo tipo de situaciones:

– Campaña de vacunación contra la influenza.

– Orientación acerca del Coronavirus: síntomas, prevención, medidas, etcétera.

– Ayuda psicológica y psiquiátrica en el contexto de crisis sanitaria.

– Resolución de dudas, preguntas e inquietudes sobre licencias, accidentes laborales y otros temas relacionados al trabajo durante la crisis sanitaria.

Instituciones bancarias y financieras

Servicio de Mesa de Ayuda remota para Instituciones Bancarias y Financieras

Entre las funcionalidades principales de una Mesa de Ayuda Remota para instituciones se encuentran:

– Asistencia técnica ante problemas de navegación o transferencias en Banco en Línea, con Digipass y Clave Dinámica.

– Entrega de información de productos o servicios.

– Aviso de vencimiento de obligaciones.

– Actualización de datos de clientes.

– Servicios de ayuda a los ejecutivos, ofrecimiento de créditos de consumo, hipotecarios, seguros, tarjetas de crédito.

– Atención de preventa y postventa a los clientes de los segmentos de Personas, Micro y Pequeños empresarios, entre otros.

Industria del Retail

En Central IP contamos con una herramienta que hemos denominado Mesa de Ayuda Remota para que tu compañía pueda Centralizar las dudas e inquietudes sobre las compras, en un solo lugar.

Servicio de Mesa de Ayuda remota para la Industria de Retail

Este Help Desk tiene como propósito aumentar las tasas de conversión, reducir el abandono del carrito de compras de la tienda virtual, atender todas las solicitudes de soporte del producto y finalmente, contribuir a que los clientes permanezcan leales a tu marca.

Recuerda que los clientes tienen grandes expectativas cuando compran un producto y cuando las cosas no fluyen como les gustaría, hacen uso de las redes sociales y el chat especialmente, para contarles a todos sobre su mala experiencia. Ya sea una experiencia positiva o negativa, esta simple acción puede tener un alcance de cientos de miles de personas.

La información que se brinda a través de esta Mesa de Ayuda Remota puede tener múltiples propósitos, resumimos los más importantes a continuación:

– Stock de productos.

– Factibilidad de Delivery.

– Seguimiento del despacho, devoluciones y cambios de productos.

– Gestión de problemas de reparación y devolución.

– Disponibilidad de servicios.

Múltiples Beneficios de una Mesa de Ayuda Remota

Múltiples beneficios de los Canales de Comunicación Digitales ante la emergencia sanitaria por Covid-19

El servicio de Atención Virtual a clientes proporciona múltiples beneficios tanto para los usuarios, como para la empresa misma:

– Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas. Puede ser una Línea 600 o Línea 800.

– Proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y solicitudes.

– Resolución de requerimientos en plazos de minutos.

– Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejora continua.

– Disponibilidad constante de soporte para la compañía contratante del servicio.

Componentes de una Mesa de Ayuda Remota

Primer Nivel

El primer nivel de soporte es el primer punto de contacto con el usuario. Está conformado por personal a cargo de resolver vía telefónica consultas simples y/o procedimentales. Los agentes telefónicos de este nivel están basados en procedimientos relevados con anterioridad.

Segundo Nivel

El segundo nivel de soporte está conformado por personal más técnico y especializado. Estos actúan sobre la base de procedimientos predeterminados de acuerdo a la especialidad que tenga cada uno.

Tercer Nivel

En este nivel se encuentra la figura del Supervisor de la Mesa de Ayuda, quien se encarga de velar por el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución predefinidos para todas los llamadas entrantes. De igual forma, para los compromisos asumidos por las unidades respecto de los plazos de solución de estos reportes.

En resumen, el Supervisor es el primer nivel de escalamiento para casos no resueltos en un tiempo determinado.

Implementación de una Mesa de Ayuda Remota

La implementación de este Servicio de Atención Telefónica contempla una serie de actividades que detallamos a continuación:

Implementación de una Mesa de Ayuda Remota: requisitos y beneficios

Inducción y entrenamiento periódico de los colaboradores

Los colaboradores designados para la Mesa de Ayuda Remota deben ser instruidos en aspectos técnicos, en la cultura, objetivos y procesos del negocio. Asimismo, la compañía les debe proveer un entrenamiento periódico, en caso de ser necesario.

Análisis e implementación

Es aconsejable establecer todos los procedimientos, metodologías y controles que regirán los tipos de atención que prestará la Mesa de Ayuda. Asimismo, la periodicidad de las encuestas de satisfacción que se realizarán a los usuarios, para el mejoramiento continuo del Help Desk.

Otras caracterizaciones

Para que los requerimientos más complejos sean reasignados y resueltos en el menor tiempo posible, se debe realizar una categorización de los incidentes, establecer una reglas de asignación adecuadas y eficientes, definir la priorización de casos según criticidad e instaurar unas políticas de escalamiento adecuadas.

¿Por qué incorporar una Mesa de ayuda remota?

Finalmente, Canales no presencial de .

¿Suspendiste tus actividades y atención al público de forma presencial? En Central IP te brindamos asistencia y herramientas para que mejores tus servicios con una Mesa de Ayuda Remota.

Un canal de atención no solo para Instituciones de Salud, Instituciones Financieras o Tiendas virtuales sino aplicable a todas las Industrias y que funciona como una medida efectiva para combatir los contagios por Coronavirus, tanto de clientes como colaboradores.

Mesa de Ayuda Remota

Canal de atención para evitar contagio por Covid-19

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