Whatsapp es la aplicación de mensajería instantánea más popular del mundo con millones de usuarios activos que lo utilizan como la principal herramienta para comunicarse a través del celular.
En esta entrada destacamos la importancia de la Plataforma Whatsapp para Call Center como una potente herramienta tanto para la comunicación empresarial, como para la consecución de nuevas oportunidades de venta.
Evolución de los canales de atención al cliente
Los canales de comunicación basados en el chat están siendo cada vez más masivos como forma de contacto con los clientes. Permiten una comunicación en tiempo real sin necesidad de estar exclusivamente dedicado a esta, en contraste con lo que ocurre en una llamada.
Para nadie es un secreto que la obtención de nuevos clientes y mantención de relaciones empresariales ha migrado de los formularios de contacto, las llamadas telefónicas y mail, a los webchat y las redes sociales.
Ahora bien, ¿cómo estar a la vanguardia de las comunicaciones y por qué implementar una Plataforma Whatsapp para Call Center en tu compañía?
Adopción masiva de Whatsapp en la región
Si bien las empresas han buscando formas económicas de adaptarse a la masificación de Whatsapp, los caminos más recurrentes suelen ser:
1. Incluir Botón de Whatsapp en la web
Es común ver que las empresas incorporan en sus páginas web un número para comunicación exclusiva por Whatsapp. Este celular lo atiende una persona regularmente o por turnos.
2. Link externo a Whatsapp Web
También vemos que se incorpora en la web un link para abrir el chat en el computador del cliente y también con una ventana de whatsapp web en el pc de quien debe responder.
De esta forma la comunicación por parte de la empresa se puede gestionar desde 2 puntos: Equipo móvil y PC; por lo que dos personas pueden atender, o bien una atender y otra controlar.
3. 100% Whatsapp
Hoy en día también existen emprendiminetos que no cuentan con páginas web -o no están todo el tiempo operando desde el escritorio- y usan la agenda de contactos del teléfono para enviar mensajes a un gran listado de contactos con listas de precios, catálogos de productos u ofertas puntuales.
Luego gestionan todos los pedidos recibidos como respuestas en distintos chats, lo que muchas veces se traduce en ventas del mismo día o para entrega en la semana, en estos casos es el mismo emprendedor quien administra el canal.
Plataforma Whatsapp para Call Center
En 2019, en Central IP perseguimos el propósito de trabajar por una solución una Empresarial/corporativa de vanguardia para administrar este potente canal, superando las funcionalidades limitadas que existen hasta ahora.
En las próximas líneas mencionamos las debilidades actuales de este importante canal de comunicación masivo y eficaz.
Desventajas de Whatsapp Business
1. Números, contactos e historial solo están en el dispositivo de quien responde
Al ser una información propia de la empresa -incluso muchas veces no es propiedad de la empresa- almacenada en un celular, hay un alto riesgo de perder el acceso a la cartera de contactos fácilmente, botando así todos los esfuerzos que implican construir un canal.
2. Quien responde es el único administrador del canal
Este perfil está en capacidad de borrar conversaciones, copiar contactos o no entregar información si así lo quisiera.
Legalmente, se complica la obtención de información ya que la información de la empresa quedó almacenada en un equipo de propiedad personal, incluso si el equipo es de la empresa, la obligación a auditar o revisar los datos de este canal se puede considerar una invasión a la privacidad, tal como lo es ingresar al correo corporativo de un colaborador.
Como vemos estas desventajas impiden el escalamiento. Es decir, si el canal funciona la mejor estrategia es hacerlo crecer para poder rentabilizarlo más. Sin embargo, el crecimiento potencia más las debilidades de cada solución y hace el cambio tecnológico más complejo.
Para mitigar dichas limitaciones, Central IP desarrolló una solución ad-hoc para implementar Whatsapp en un Call Center de forma absolutamente integrada y profesional.
Comunicaciones integradas en 2020
Contamos con una amplia oferta de herramientas para la atención vía telefónica basada en VOIP. Con Central IP, puedes mantener la propiedad de tu número telefónico, navegar libremente entre ambos canales y también explorar otros como SMS, por ejemplo. A su vez, puedes integrarlo con otras potencialidades como campañas masivas realizadas vía telefónica, SMS o mail.
En definitiva, dotamos de onmicanalidad a todos los niveles de la compañía: operativo, supervisión, administración y gerencial.
¿Cómo implementar un Call Center de vanguardia?
Si ya cuentas con un call center en tu empresa para la atención de ventas, despacho y soporte de tu negocio, basta con que tengas más de 2 ejecutivos para que nuestra solución te entregue una valor agregado frente a tus competidores.
Nuevas funcionalidades para tus agentes telefónicos
Para alcanzar una mayor productividad, tus agentes de Call Center pueden tener acceso a generación de informes detallados, acceso a grabaciones de llamadas, registro de llamadas perdidas, agenda de contactos compartida y discado asistido desde PC y un canal de atención vía Whatsapp.
¿Cómo implementar Whatsapp multiagente?
Central IP puede habilitar un número empresarial en Whatsapp fácilmente, por lo que la propiedad de los datos siempre estará bajo tu control, independiente de quien atienda la llamada entrante.
No tendrás que incorporar un segundo número telefónico empresarial y confundir a tus clientes con un doble numero de atención. Recordemos que en la actualidad es muy importante disponer de un buen número de empresarial de fácil recordación.
Una vez tienes un número empresarial habilitado con Central IP, ponemos a tu disposición una pantalla de chat en ambiente web, similar al popular Whatsapp Web.
En este consola, no solo tendrás acceso todos los chat abiertos, sino que podrás visualizar los ejecutivos de atención disponibles. En otras palabras, un chat con un cliente lo pueden ver todos tus ejecutivos y están en capacidad de seguir la conversación. Incluso, pueden responder dentro del mismo chat distintos ejecutivos según la pregunta.
Si bien el cliente no sabe quien es el agente que responde y solo puede visualizar las respuestas de tu compañía, como empresa, podrás ver el agente que escribió cada respuesta, por lo que existe plena trazabilidad.
Dicho en otras palabras, un ejecutivo puede terminar su turno y otro puede seguir la conversación sin que el cliente se de cuenta.
Para la supervisión se acceda a la misma plataforma sólo que con más privilegios y se puede leer todas las conversaciones -como para las llamadas- y revisar por completo los compromisos adquiridos. Asimismo, mejorar la calidad de atención, y mantener un historial con cada cliente para siempre, tanto de sus chat como de sus llamadas.
La característica de Multiagente que entregamos a Whatsapp es flexible, por lo que podrás crecer o disminuir según tus necesidades de atención al cliente.
Por ejemplo, puedes activar canales extras para atender peak de llamadas en eventos masivos -como Black Friday y Navidad- y luego desactivarlos. De esta manera, se evita la mala reputación por el colapso del canal telefónico.
La importancia de la inmediatez
Recordemos que en una conversación telefónica, el cliente espera respuesta inmediata y positiva. En un chat tienen un pequeño tiempo adicional y facilidad para consultar otros sistemas o áreas de la empresa para entregar una solución oportuna.
Al estar en la nube -ya sea en una nube local o en AWS– el uptime está asegurado. Es decir, no tendrás problemas generados por el celular, ya que no requiere de un celular, sólo de un pc con acceso a internet, facilitando así, la respuesta desde cualquier lugar.
Por otro lado, el respaldo de la información y la seguridad no es un problema. Central IP cuenta con potencial de almacenamiento flexible para que las conversaciones estén resguardadas siempre en nuestra plataforma. Lo mismo aplica para los registros y audios de llamadas.
Al ser una solución integral, podras facilmente activar un llamado telefónico si amerita, comunicándote así por el canal de preferencia de cada cliente, sin generar llamadas molestas.
Otras funcionalidades a considerar
Teniendo len cuenta todo anterior, Central IP puede ser tu aliado estratégico para seguir avanzando y llevar tu negocio a la vanguardia digital de las siguientes maneras:
Mensajes Opt-in o de plantillas
Con estos mensajes puedes hacer envíos masivos de mensajes vía whatsapp para notificaciones de despachos, confirmaciones de agendas, nuevos lanzamientos, entre otros. Ya que contarás con el apoyo de tus agentes para gestionar respuestas en caso de que clientes tengan dudas.
Automatización de respuestas frecuentes
También puedes automatizar ciertas respuestas -como ubicaciones de sucursales, horarios de atención e informaciones recurrentes- de tal forma que tus agentes tengan más tiempo disponible para consultas más complejas.
Otras prestaciones de mensajería instantánea
Por medio de un SMS con link a Whatsapp es posible medir campañas o facilitar llamados, entregando información previa del motivo del llamado y gestionando el momento oportuno para hablar.
No olvides que los primeros en adoptar las nuevas herramientas de marketing y comunicación, siempre contarán con una ventaja competitiva frente a sus competidores.
Déjanos tus datos y uno de nuestros especialistas se contactará contigo a la brevedad para prestarte toda la asistencia necesaria sobre nuestra Plataforma Whatsapp para Call Center. Contáctanos pinchando aquí o diligencia este formulario.
Central IP te brinda la posibilidad de permitir que múltiples agentes al mismo tiempo gestionen este importante canal. ¡Sé uno de los primeros!
