Automatización en la atención al cliente

Publicado en Diciembre 2019, como Noticias de telefonía IP

La automatización es una solución tecnológica de vanguardia que busca mejorar el nivel de atención de las compañías, reduciendo la carga laboral de las tareas repetitivas.

En las próximas líneas ahondaremos en las ventajas de la automatización en la atención al cliente, asimismo sobre los diferentes procesos que se pueden automatizar.

Evolución de los procesos tradicionales de atención al cliente

La atención al cliente en las empresas siempre ha sido relegada debido a la compleja tarea que implica enfrentarse a un ser humano con un sin fin de dudas y preguntas, muchas de ellas impredecibles.

Las respuestas para este tipo de consultas requieren poco esfuerzo de los colaboradores, pero debido al gran volumen que representan, consumen la totalidad de su tiempo.

Ahora bien, ¿por qué las empresas deben recurrir a la automatización para brindar la mejor atención posible a sus clientes y usuarios? A continuación intentaremos responder este interrogante.

¿Cuáles son las ventajas de la automatización?

Como parte de su estrategia de transformación digital, empresas de todos los rubros están invirtiendo en soluciones tecnológicas que eliminan tareas no productivas. Esto es imprescindible en la actualidad para incrementar la competitividad.

Entre las ventajas de la automatización de procesos empresariales se encuentran:

– Reducción de costeos

– Rapidez de respuesta

– Aumento del control en las diferentes áreas de gestión

– Minimización de errores y mejora de la calidad

– Fomento de la innovación al centrarse en la creatividad y tareas de mayor valor añadido

– Adaptación continua al mercado

Reducción de la carga de trabajo

Un alto volumen de consultas de primer nivel impide a los ejecutivos atender las consultas más especializadas, debido a la gran carga de trabajo que significan las consultas más básicas y frecuentes

Al automatizar consultas simples y frecuentes, los colaboradores pueden enfocarse en responder a situaciones complejas de servicio al cliente. Incrementando así la productividad, eficacia y el nivel de atención de la compañía.

El Futuro del trabajo y las “3A”

La llegada de los 3A’ (IA, Automatización y Análisis), continúa cambiando la naturaleza del trabajo. Estos ‘3A’ anuncian el mayor cambio en la forma en que trabajamos desde la revolución industrial del siglo XIX, creando un futuro de trabajo complejo y dinámico.

Si bien el impacto será mayor para algunas industrias y mas para algunos tipos de trabajos que para otros, tanto las empresas como los colaboradores no pueden ignorar los avances de la Inteligencia Artificial, la automatización y el análisis.

Expertos señalan que durante la próxima década, millones de trabajadores cambiarán de categoría ocupacional y, en consecuencia, nuestros requisitos de habilidades para el futuro cambiarán. ¿Y tú, ya estás preparad@ para este cambio?

¿Cuáles son las tareas que puedo automatizar?

Por si no lo sabes, las tareas automatizables son muy variadas. En común, todas ellas incrementan el valor que aportas a tu consumidor, facilitando y mejorando su experiencia.

Estas tareas abarcan desde un acceso más rápido a la información de valor, hasta mejorar los procesos post venta, agilizando el trabajo de tus agentes telefónicos.

Servicio de Central telefónica virtual en Chile con colas de atención y voicemail

A continuación, te mostramos 5 formas en las que la automatización te puede ayudar a optimizar la atención al cliente y reducir el tiempo en tareas repetitivas:

1. Gestión de horas: reservas, consultas, cancelaciones

Implementar un sistema de recepción y canalización profesional de las llamadas entrantes de tus clientes, pacientes y usuarios es una necesidad latente para todo tipo de compañías.

Mediante un menú de opciones o IVR, los clientes podrán hablar con el departamento o el agente correcto, para cada caso, ya busquen realizar una reserva, una consulta o cancelar una cita.

Además, el trabajo de tus agentes se verá agilizado ya que no perderán tiempo redirigiendo llamadas o realizando tareas que no les corresponden.

Central Telefónica Virtual para reserva de horas

Gestión integral para reservas, consultas y cancelaciones

2. Sugerencias y reclamaciones

Para muchas compañías no es prioridad que sus agentes telefónicos atiendan las sugerencias, quejas y reclamos durante el horario comercial.

Por esta razón, en Central IP habilitamos la funcionalidad de recepción de los mensajes no atendidos directamente en el correo electrónico, de manera de escuchar los mensajes como un audio que va adjunto.

Funcionalidad de Voicemail avanzadado para cada anexo telefónico en una Central Virtual

Los teléfonos o anexos que tengan recados sin escuchar, activan una luz le permite al usuario de la extensión saber fácilmente si tiene mensajes no atendidos.

Funcionalidad avanzada de Buzón de voz y voicemail

Integrable con IVR, colas de atención y condiciones horaria

3. Encuestas de satisfacción

Es muy relevante y valioso para cualquier compañía conocer lo que piensan sus clientes acerca del producto, el agente telefónico o de la misma empresa, para así conseguir una futura mejor gestión del servicio al cliente.

En este contexto, las encuestas en caliente son aquellas que se hacen justo después de que el cliente o usuario ha sido atendido. Para obtener la opinión del usuario acerca del producto, el agente o la empresa.

Funcionalidad de automatización para encuestas de satisfacción al cliente, en una Central Telefónica Virtual - Central IP

Por ejemplo, después de una llamada de soporte técnico, se pueden realizar unas breves preguntas para medir la calidad de atención y el nivel de satisfacción del cliente.

4. Plataforma hábil 24/7

Cuando un usuario se pone en contacto con la empresa, lo último que espera es sentirse ignorado porque no ha hablado con ningún agente telefónico.

En realidad, hay muchos motivos por los que una llamada no puede ser atendida, tales como: estamos saturados de clientes, estamos de vacaciones o simplemente, tenemos que salir de la oficina unas horas.

Por este motivo, es necesario ajustar el sistema telefónico a los horarios o fechas especiales de la compañía. Por lo que la gestión y tratamiento de las llamadas entrantes o salientes puede variar.

Con Central IP también tienes la posibilidad de establecer distintos filtros de comportamientos basados en la hora en que tus clientes llaman a la empresa.

⚠ Recuerda que en la actualidad es vital contar con comunicaciones externas fluidas y eficaces 24/7.

5. Venta de entradas para shows y espectáculos

La venta de entradas también puede ser automatizada mediante IVR, donde se pueden incluir condiciones horarias o información como retrasos o cancelaciones.

Además, se pueden incluir locuciones que indiquen que no quedan entradas o plazas disponibles. De esta forma los agentes no perderán tiempo con personas que estén indecisas o quieran hacer una pregunta frecuente. Los interesados pueden obtener información útil rápidamente, sin tener que esperar a que sean atendidos.

Central telefónica virtual con funcionalidades avanzadas

Ser desarrolladores no solo nos permite ofrecer un alto nivel de automatización en la atención al cliente.

También integrar la funcionalidad de Asistencia Virtual con reconocimiento de voz en las comunicaciones empresariales.

¿Qué es un Contestador inteligente IP?

La voz es un formato que está evolucionando rápidamente gracias a la aparición de nuevas y disruptivas tecnologías.

Funcionalidad de contestador inteligente con reconocimiento de voz en una Central Telefónica Virtual - Central IP

En la actualidad, las búsquedas por voz por parte de los consumidores se emplean para ubicar negocios locales, tomar decisiones de compra y otras tareas cotidianas, ¿y por qué no? puede ser una nueva y atractiva forma de servicio al Cliente.

La tecnología de voz ayuda a complementar los procesos de atención al cliente tradicionales. El Asistente Virtual permite atender llamadas telefónicas de forma automatizada, utilizando herramientas de reconocimiento de voz, Liberando así al personal humano para resolver otros problemas de más complejidad.

Como ves, con Central IP puedes acceder a una gama de funcionalidades avanzadas para brindar a tus clientes la mejor atención posible.

¡Personaliza la centralita telefónica virtual de tu empresa como quieras! Locuciones de voz, IVR, colas de espera, transferencia de llamadas, Voicemail y muchas más opciones para que no vuelvas a tener clientes desatendidos.

Déjanos mostrarte todos los beneficios que la automatización en la atención al cliente puede traer para tu negocio. ¡Pincha aquí y te contactaremos a la brevedad!

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