Tendencias para Contact Center 2022
Desde el comienzo de la pandemia las empresas debieron adaptarse a las cuarenteneas y al teletrabajo prestamente de un día para otro.
Pero toda esa adaptación, que en un comienzo fue muy complicada, ahora al parecer, seguirá manteniéndose por mucho tiempo.
Pero si hay algo que no cambia, es el enfoque para brindar un buen servicio a los clientes, los que se centran en dar soluciones rápidas a consultas y reclamos
Y que, por lo general, esto se traduce a mantener las plataformas de comunicación permanentemente operativas (24/7).
Ya que cada vez son más los clientes que se contactan a través de su página web o redes sociales como Instagram, Facebook, whatsapp, entre otras.
Esto generó para muchas empresas nuevos canales de consultas, que a muchas encontró desprevenidas y sin las herramientas necesarias para afrontar este nuevo desafío.
Tendencias para Contact Center 2022
A continuación, les presentamos 5 tendencias para Contact Center este 2022, que los Contact Center deben tener en cuenta para seguir brindando una atención de calidad a sus clientes.
1.- IVR.
Muchas personas han manifestado su preferencia para ser atendidos por un ejecutivo humano por sobre un menú robotizado donde tienen cero posibilidades de interactuar.
Por lo que la utilización de un IVR o respuesta de voz interactiva se ha trasformado en una de las principales alternativas de implementación en varias empresas.
Y la pandemia incentivó más su uso, como herramienta para atención de clientes y para este 2022 seguirá siendo una tendencia como primera línea de atención.
2.- Integración Omnicanal.
Actualmente los Contact Center no solo deben responder llamados, sino que además deben incluir nuevos canales de comunicación como los chats en vivo, sitio web, Formularios y los mensajes enviados a través de redes sociales.
Por lo que contar con una plataforma omnicanales es fundamental para reunir en un solo lugar todos los mensajes enviados por los clientes.
Ya que ellos no solo quieren ser atendidos en forma rápida, sino que además son ellos los que quieren elegir a través de que canal comunicarse con la empresa.
3.- Chat en vivo.
Las nuevas tendencias indican que son cada vez más las personas que visitan los sitios web de las empresas.
Y que muchos desean comunicarse con ellas a través de un chat en línea principalmente para realizar consultas y reclamos.
Y esperan que la atención sea rápida y que se encuentre disponible cada vez que lo necesite.
Un estudio realizado por Invesp demostró que el 73% de las personas consideran al chat en vivo como una forma importantísima de comunicación con la empresa.
Y contar con ejecutivos online para poder chatear en vivo es considerado muy importante.
4.- Agentes remotos.
Sin duda la disminución de costos operacionales, flexibilidad horaria y comodidad para los ejecutivos y supervisores ha convertido el teletrabajo en una tendencia estable.
La posibilidad de mantener plataformas y webphone online ha desconectado el cable de la presencialidad entre empresas y ejecutivos.
Ya que es posible realizar en forma remota los controles de asistencia, controles a la calidad de atención de los ejecutivos, supervisar llamados, entre otras.
Lo que entrega eficiencia y productividad a bajo un costo para las empresas.
5.- Solución en la Nube.
Contar con herramientas de comunicación online tiene numerosos beneficios, más si se trata de plataformas para Call o Contact Center.
Permite disminuir los costos de mantenimiento y aumentar la capacidad de atender llamados sin necesidad de aumentar el número de ejecutivos.
Además, se pueden contratar ejecutivos de cualquier parte del mundo y permite que estos trabajen desde sus hogares.
Tiene la capacidad de trabajar con inteligencia Artificia (IA) que ayuda a descongestionar el trabajo de los ejecutivos, permitiéndoles enfocarse en los llamados más complejos.
En Central IP contamos con tecnología online, enfocada en servicios de Contact Center y Centrales telefónicas IP.
Nos adaptaos a cada tipo de empresa y tenemos soluciones tecnológicas adaptables y personalizables a las necesidades de Micro, Pequeñas, Mediana y Gran Empresa.
