El uso de la Inteligencia Artificial (IA) se está volviendo cada vez más común en numerosas industrias. La tecnología de voz sobre IP no es la excepción.
En esta entrada abordaremos porque la VoIP e inteligencia artificial son dos de los elementos de más rápido crecimiento del sector tecnológico.
Exploraremos el potencial de AI para mejorar el proceso de enrutamiento de llamadas, y mejorar drásticamente el servicio al cliente.
Finalmente, haremos una breve reflexión sobre cómo la Inteligencia Artificial se convierte poco a poco en la mayor oportunidad comercial de muchas industrias.
¿En qué consiste la Inteligencia Artificial?
Una de las definiciones más comunes de la Inteligencia Artificial, es la de la ciencia de construir sistemas computacionales que requerirían inteligencia si las hiciera un humano. Estos sistemas son ampliamente utilizados en las áreas de salud, telecomunicaciones, transportes, educación, banca y comercio.
El desarrollo y el aumento de la adopción de tecnologías emergentes como la IA, nos señala que se aproxima una época sin precedentes de re-configuración de los distintos sectores económicos y de las actividades humanas.
Y es que el mercado de la Inteligencia Artificial (IA) superará los 100 mil millones de dólares durante 2025, según números calculados por la Encuesta de Inteligencia Artificial de Constellation Research.
Ahora bien, veamos en las próximas líneas cómo se prevee el desarrollo de esta importante tecnología en nuestro país.
¿Cuál es el Estado de esta tecnología en Chile?
Desde hace varios meses, Científicos, filósofos y políticos de Chile proponen crear una estrategia nacional para la implementación de la Inteligencia Artificial, con el propósito de que Chile esté a la vanguardia en la región de esta tecnología que está cambiando el mundo.
Asimismo, el gobierno resaltó la importancia de impulsar la formación de capital humano en IA, a través de la entrega de Becas de Magíster en el extranjero. Asimismo, la creación de dos nuevos centros de excelencia, enfocados en los desafíos país, que estarían a cargo de CONICYT.
En este contexto, la agencia PwC proyecta en su un informe Sizing the Prize que el PIB mundial crecerá US$15.700 trillones para el 2030, debido que la IA aumentará el consumo y la productividad.
Desarrollo de la IA en la región
Actualmente, alrededor de 27 países han anunciado o publicado estrategias nacionales de Inteligencia Artificial, principalmente, con la finalidad de aprovechar las oportunidades que ésta tecnología ofrece a las personas.
En nuestra región el panorama es muy lamentable. México ha sido el único país que ha publicado oficialmente su estrategia de IA.
Relación entre VoIP e Inteligencia Artificial
La VoIP utiliza Internet (a diferencia de la PSTN) para hacer llamadas telefónicas y las empresas de todo el mundo lo utilizan cada vez más.
Por tanto, las aplicaciones basadas en IA y los servicios basados en la nube han aportado mejoras significativas a muchas organizaciones. A medida que pase el tiempo, estas tecnologías se convertirán en una necesidad, especialmente cuando se trata de VoIP, y en concreto, de la telefonía IP.
La capacidad de la tecnología para tomar decisiones y replicar el comportamiento humano tiene un potencial casi infinito. Desde una perspectiva empresarial, eliminar la necesidad de aportes humanos para llevar a cabo tareas rutinarias aumenta la eficiencia y puede contribuir a una toma de decisiones más inteligente.
En consecuencia, se presentan varias alternativas para sacar el máximo provecho de VoIP e inteligencia artificial.
Usos de la IA en el ámbito de VoIP
1. Servicio al cliente
AI puede reconocer el estado de ánimo de la persona que llama mediante el análisis de los patrones de habla. Después de determinar si la persona que llama está contenta, enojada o neutral, puede vincularla con el agente apropiado.
En un futuro muy lejano, la inteligencia artificial podría permitir la traducción de llamadas en tiempo real para que el idioma ya no sea una barrera.
2. Bots
Los bots con tecnología de inteligencia artificial se pueden usar en las empresas para crear horarios, gestionar reuniones y agilizar procesos.
Al llevar a cabo tareas repetitivas que requieren mucho tiempo, los bots pueden liberar el tiempo que los empleados pueden usar en tareas que solo los humanos pueden hacer.
3. Respuesta de voz interactiva (IVR)
Estos sistemas están diseñados para acelerar la comunicación entre empleados, clientes y otras partes interesadas. Cuando un agente recibe una llamada, se le puede proporcionar toda la información relevante que necesita sobre la persona que llama.
Esto permite que cada cliente sea tratado como un individuo y significa que no es necesario que repitan la información.
Un proveedor mayorista internacional de VoIP puede enrutar llamadas a todo el mundo. Al elegir un proveedor, las empresas deben considerar una serie de factores, incluida la relación calidad-precio, el precio, la confiabilidad y la atención al cliente.
4. Llamadas de conferencia
VoIP ha hecho que las llamadas de conferencia sean más simples y asequibles. En términos de IA, en el futuro, la capacidad de traducir en tiempo real permitirá a los clientes interactuar con clientes, proveedores y empleados extranjeros.
5. Reconocimiento de patrones de trabajo
Cada año, se dedican cientos de horas a crear itinerarios y calendarios. AI puede aprender de los patrones de trabajo y llamadas y crear calendarios de empleados automáticamente.
Además, antes de las reuniones importantes, el software de inteligencia artificial puede leer datos, informes y flujos de trabajo y construir un resumen que contenga toda la información relevante. Esto puede reducir significativamente el tiempo de preparación requerido.
6. Enrutamiento inteligente
A medida que el aprendizaje automático y la IA evolucionan, podemos esperar ver implementaciones que optimicen automáticamente el enrutamiento basado en esta información.
De esta manera se puede mejorar la calidad de la llamada y minimizar los costos de enrutamiento, en beneficio de todas las partes involucradas.
7. Personalización de las ofertas
Una reciente investigación de Accenture revela que el 75% de los consumidores son más propensos a comprarle a aquellos vendedores que personalizan sus ofertas.
Es decir, existe un gran potencial de ventas para los Operadores de Telecomunicaciones, quienes tienen acceso a una gran cantidad de datos de comportamiento.
Más allá de los ingresos adicionales, incorporar AI en las ofertas personalizadas permite a los Operadores de Telecomunicaciones mejorar la reputación de marca, la satisfacción de los clientes y la lealtad.
Cuando una oferta no es personalizada, el receptor puede considerarla spam fácilmente. Este es un impedimento masivo que frecuentemente lleva a la eliminación del mensaje o rechazo de una llamada.
En este orden de ideas, ¿cómo implementar la inteligencia artificial en las empresas?
La Inteligencia Artificial y su implementación
La inteligencia artificial es un elemento muy importante a considerar para las compañías tecnológicas y en aquellas empresas que se hallan en plena transformación digital.
Aquellos proveedores que estén listos para asumir el riesgo y ajustarse a una forma más inteligente de aumentar sus ventas, mientras incorporan nuevas tecnologías como AI, se asegurarán de estar a la vanguardia en esta nueva era disruptiva del sector.
En Central IP somos conscientes de que las organizaciones que adopten la IA impulsarán mejores compromisos con los clientes y acelerarán las tasas de innovación.
Además de ser más competitivos, crear mayores márgenes y tener Empleados más productivoS, ¿qué estás haciendo para implementar IA en la compañía?
