Mejores Tips para monitorear tu Call Center.
Para poder medir el desempeño de cualquier organización es necesario la utilización de sistemas especiales de comparación.
E ahí que nacen las métricas o sistemas de medición que son utilizados para cuantificar y evaluar aspectos específicos de un negocio.
Algunas de las métricas utilizadas son:
- Tendencias.
- Comportamientos.
- Resultados.
- Tasa de crecimiento de ventas.
- LTV (Life Time Value)
- CLV (Costumer Lifetime Value)
- Notoriedad de marca.
Son utilizadas por lo general para medir:
- La relación con los clientes.
- El rendimiento y la eficacia de los ejecutivos.
- Rendimiento de los equipos.
Por lo que la utilización de métricas en un Call Center o Contact Center ayudará evaluar de qué manera se encuentra trabajando el equipo de ejecutivos y ayudará a medir el servicio entregado.
Esto ayudará a minimizar la frustración de los clientes y mejora la comunicación y seguimiento del desempeño de los agentes.
Ya que hay que considerar siempre que el canal telefónico, es el pilar fundamental de una estrategia de buen servicio de atención al cliente.
Y para poder analizar el desempeño de los ejecutivos telefónicos, es necesario contar con algunas métricas esenciales.
Y en Central IP te entregamos algunos Tips que te servirán para monitorear tu Call Center:
1.- Servicio al cliente:
Mide siempre el grado de satisfacción de los clientes sobre la atención telefónica recibida, hay varios métodos para medir y recopilar información sobre este tema.
Recopilar los comentarios de los clientes cuenta y hay múltiples canales para recopilar esta información.
Debes aplicar encuestas de satisfacción y sobre la calidad del servicio recibido, y puede ser a través del envío de cuestionarios simples a través de SMS, correo electrónico, encuestas de satisfacción incluidas en el portal de la empresa o encuestas telefónicas.
Mejores Tips para monitorear tu Call Center
2.- Garantía de calidad
Medir la “Forma” es importante…
La calidad de atención y respuesta del equipo de un Centro De Atención Telefónica marca la diferencia. Y en Central IP lo sabemos, por eso ponemos a disposición el servicio de grabación de llamadas.
De esta manera podrás escuchar y analizar el profesionalismo, amabilidad y los conocimientos de los ejecutivos, además con estas grabaciones te ayudarán a la capacitación de los nuevos agentes.
3.- Control de abandono de llamadas.
En un Call Center es importante revisar y controlar de manera permanente la tasa de abandono de llamados por parte de los clientes que llaman y luego cuelgan.
Ya que esto demuestra un enfado con los productos, servicios o atención que está recibiendo, por lo que debe considerar la creación de un equipo de especialistas para atender este tipo de casos.
4.- Nivel de Servicio:
Siempre hay que tener en cuenta y ser capaces de medir el porcentaje de llamadas que los ejecutivos responden dentro de un determinado período de tiempo o dentro de una campaña telefónica.
Esto ayudará a reforzar el número de ejecutivos en los periodos y horarios donde hay mayor demanda de llamados.
Y para evitar abandonos, es recomendable contestar a lo menos el 80% de las llamadas dentro de los 20 primeros segundos desde el primer ring.
5.- Disponibilidad de ejecutivos:
Hay que analizar periódicamente si el número de ejecutivos es el correcto para el flujo de llamadas que recibe la empresa, ya que lo peor que puede pasar es que las llamadas recibidas sean mayores a la capacidad del Call Center.
Ya que esto generará fuga y abandono de llamadas, que en el peor de los casos pueden ir a parar directamente a la competencia.
6.- El Valor de la primera llamada:
Siempre hay que estar consciente del valor que tiene el primer contacto con el cliente ya sea telefónico o presencial.
La calidad e intensidad de la imagen de una marca que se logre dejar en una primera interacción definirá el resto de la relación y será determinante para su posterior fidelización.
Mide y resuelve los problemas, solicitudes, pedidos, ventas o quejas de tus clientes potenciales en las primeras llamadas que recibe tu centro de atención telefónica.
En Central IP contamos con soluciones tecnológicas adaptables y personalizables a las necesidades de Micro, Pequeñas, Mediana y Gran Empresa.
