Las centrales telefónicas IP modernas no solo permiten realizar y recibir llamadas. También pueden grabar las conversaciones para apoyar la supervisión, la capacitación de los ejecutivos y el análisis de la atención entregada a los clientes.
Una de las alternativas más avanzadas es la grabación estéreo, también conocida como grabación de doble canal, grabación dual o, en inglés, dual-channel recording.
Esta tecnología registra por separado el audio de cada lado de una llamada. Por ejemplo, la voz del cliente puede almacenarse en el canal izquierdo y la del ejecutivo en el canal derecho, dentro de un mismo archivo de audio.
Esta separación facilita la escucha de las conversaciones y permite aprovechar mejor herramientas de transcripción, análisis de llamadas e inteligencia artificial.
¿Qué diferencia existe entre una grabación mono y una grabación estéreo?
En una grabación mono, las voces del cliente y del ejecutivo quedan mezcladas en un solo canal.
Este formato permite escuchar la llamada completa, pero puede dificultar la identificación de quién pronunció cada frase. El problema se hace más evidente cuando las personas hablan al mismo tiempo, existen interrupciones o hay ruido de fondo.
En una grabación estéreo o de doble canal, cada lado de la comunicación se registra de manera independiente.
En telefonía, el término “estéreo” no implica necesariamente un efecto espacial como el utilizado en la música. Significa que el archivo contiene dos canales de audio separados, normalmente uno para cada lado de la llamada.
Transcripciones automáticas más precisas
Los sistemas de reconocimiento de voz deben identificar tanto las palabras pronunciadas como la persona que las dijo.
Cuando las voces están mezcladas en una grabación mono, el sistema puede necesitar un proceso adicional llamado diarización de hablantes, mediante el cual intenta determinar cuándo interviene cada participante.
La grabación de doble canal simplifica este trabajo porque el origen de cada voz ya se encuentra identificado.
Esto puede mejorar:
- la asignación de cada frase al hablante correcto;
- la transcripción de conversaciones con interrupciones;
- la detección de palabras y expresiones;
- la generación de resúmenes automáticos;
- la búsqueda dentro de grandes volúmenes de llamadas.
La precisión final también dependerá de la calidad de la conexión, el ruido ambiental, el idioma, el códec utilizado y la tecnología de reconocimiento de voz.
Mejor supervisión y control de calidad
La grabación estéreo permite que un supervisor escuche la conversación completa o revise por separado el canal del ejecutivo y el del cliente.
Esto facilita evaluar aspectos como:
- claridad de las respuestas;
- cumplimiento de los protocolos de atención;
- manejo de objeciones;
- capacidad de escuchar al cliente;
- interrupciones durante la conversación;
- tono y ritmo del ejecutivo;
- tiempos de silencio.
Al conservar las voces por separado, los supervisores pueden entregar observaciones más precisas y seleccionar ejemplos reales para capacitar al equipo.
