Facilitar el experiencia del usuario se ha transformado en un requerimiento común en el ámbito de las comunicaciones. Dentro de los canales tradicionales, la telefonía ha utilizado los menú interactivos (también conocidos como IVR) para facilitar la derivación de llamadas y clasificación de las mismas.
Sin embargo, cuando las alternativas del menú son muchas o cuando la estructura del mismo es relativamente compleja o si el menú tiene múltiples niveles, la experiencia del usuario puede ser bastante tediosa y la herramienta puede ser contraproducente.
Cabe señalar que los IVR tradicionales también requieren que los usuarios vayan digitando para ir avanzando en el menú o bien para ingresar información como un RUT, un número de ticket o un identificador de compra.
La integración de herramientas de reconocimiento de voz han comenzado a ser un verdadero aporte a la experiencia del usuario. Los menú interactivos de telefonía hoy pueden “escuchar” y “transcribir” lo que el usuario dice y la tasa de éxito respecto a la calidad de la transcripción es sorprendentemente alta.
Nuestra empresa maneja casos concretos con uso del reconocimiento de voz. Por ejemplo, empresas que poseen más de 30 locales y que antes no podían utilizar un IVR para derivar las llamadas de sus usuarios a sus locales, hoy han implementado menús interactivos con reconocimiento de voz para determinar la sucursal con la que el cliente se quiere comunicar.
Casos de éxito y ejemplos de uso
Por otro lado, el reconocimiento de voz permite dejar registros auditables en bases de datos o logs. Eso facilita el análisis “a posteriori” respecto a :
- Métricas relacionadas con las opciones más solicitadas por los clientes
- Registro de la calidad y exactitud de la transcripción, lo que favorece la mejora continua
- Datos exportables a motores de inteligencia artifical para análisis de contexto
- Crea rutas de salida en casos o solicitudes que no puedes clasificar
Por último, cuando se trata de empresas internacionales, los IVR con reconocimiento de voz pueden ser configurados para determinar de forma automática el idioma a considerar al momento de la transcripción. Esto permite pensar en el uso masivo de esta herramienta dentro de una organización.
